Внедрение сложных бизнес-процессов на базе RetailCRM

О компании

7+лет не боимся сложных задач

15+собственных отраслевых решений

50+успешных внедрений

Услуги

От аудита до внедрения

Глубоко погружаемся в бизнес-процессы заказчика для поиска точек роста его компании.
После завершения аудита заказчик получает список текущих проблем в его CRM-аккаунте и предложения по их устранению.

На данном этапе мы:

разрабатываем с нуля либо исправляем уже работающие бизнес-процессы заказчика;
готовим BPMN-карту процессов для визуального понимания работы его CRM-системы;

На данном этапе мы:

согласовываем BPMN-карту с заказчиком;
готовим ТЗ и согласовываем стоимость внедрения;
после оплаты ТЗ приступаем к его внедрению;
после завершения внедрения тестируем и мониторим корректность его работы.

При необходимости разрабатываем модули интеграции RetailCRM с внешними системами и сервисами.
Этот этап может выполняться отдельно, без реализации предыдущих трёх.

Процесс

Глубокое погружение в каждую задачу

Для уже давно работающих систем, которые успели накопить данные для анализа, мы проводим аудит:

Глубоко погружаемся во все бизнес-процессы заказчика;
Анализируем работу отдела продаж и фиксируем проблемы;
Находим ошибки в настройке CRM;
Замеряем текущие показатели Retention Rate (RR), Churn Rate (CR), Purchase Frequency (PF), LTV.

Аудит хорошо показывает реальное положение дел: насколько хорошо или плохо компания ведёт клиентов и заказы в CRM, где теряет деньги и где может получить больше выручки. С примером такого аудита можно ознакомиться по ссылке.

Для новых клиентов без CRM, а также для клиентов с уже выполненным аудитом, мы анализируем текущие бизнес-процессы заказчика и выстраиваем для CRM новые (или исправленные) бизнес-процессы, исходя из нашей экспертизы и опыта в нише.

На этом этапе мы тесно работаем с заказчиком, объясняя, как новый (или исправленный) бизнес-процесс увеличит эффективность работы компании в CRM.

Строим mind-карты с визуальным отображением движения заказа по воронке и всех связанных процессов: коммуникаций, оплат, задач.

Так команда видит будущую систему до внедрения и может согласовать логику без погружения в технические нюансы CRM. Даже через несколько лет после завершения работ по внедрению заказчик сможет обратиться к схемам и посмотреть, как работает его CRM.

Готовим техническое задание на внедрение бизнес-процесса и смету. Фиксируем состав работ и последовательность запуска.

После подготовки ТЗ становится понятно, что именно внедряем, сколько это стоит и в какие сроки будет выполнено внедрение.

После оплаты выполняем работы по согласованному ТЗ, а также мониторим и контролируем работу всех внедрённых бизнес-процессов.

Завершаем этап внедрения обсуждением новых задач для дальнейшего роста компании с помощью CRM.

Ваша проблема — наше решение

Мы всегда подскажем, как решить вашу проблему в CRM

Проблема:

Долгий ответ на сообщения клиента, что приводит к уходу клиента и потере потенциального дохода.

Решение:

Для решения таких проблем мы предлагаем комплекс мер:

Дополнительное уведомление (напоминание) менеджеру об ожидающем ответа клиенте;
Штраф менеджеру за отсутствие ответа в течение продолжительного времени;
Перевод диалога и заказа на другого, более активного менеджера.

По прошествии 1–3 месяцев менеджеры с низкой производительностью лишаются премии и, как правило, либо увольняются сами, либо руководитель предлагает им это сделать.

Проблема:

Игнорирование поставленных задач, из-за чего важные бизнес-процессы выполняются с задержкой либо вообще остаются невыполненными.

Решение:

Как и с чатами, здесь мы предлагаем внедрить комплекс решений:

Внедрение отдельного отчёта для расчёта заработной платы, в котором будет учитываться количество просроченных задач;
Оповещение всех менеджеров об изменении условий начисления заработной платы, которая теперь будет зависеть от процента просроченных задач.

Воздействовать здесь на менеджеров какими-либо оповещениями, как показала практика, бесполезно. Этот вопрос решается только дисциплиной и привычкой менеджера несколько раз в день заходить в раздел со своими задачами.

Проблема:

Замедление движения заказов по воронке. Как следствие — замедление получения оплат, запоздалое информирование клиента или вообще потеря денег из-за отмены заказа.

Решение:

В этом случае мы настраиваем:

Временные ограничения для каждого статуса;
Оповещение менеджера о просрочке заказа;
Запись каждой просрочки в базу данных с последующим использованием этих показателей при расчёте заработной платы ответственных менеджеров.

Проблема:

Ручное выполнение рутинных задач, что приводит к снижению продуктивности сотрудников.

Решение:

Наша команда отдельно разбирает каждую рутинную задачу и находит для неё автоматизированное решение. Где-то задачу можно решить с помощью триггеров или сценариев, а где-то мы пишем скрипт, который через API выполняет сложные операции в CRM, экономя время менеджеров.

Проблема:

Переписка с клиентами в разных системах вместо работы в одном окне CRM, что снижает скорость ответа каждому клиенту.

Решение:

Здесь мы предлагаем объединить все мессенджеры в CRM и общаться с клиентами в одном окне. К слову, у RetailCRM есть интеграция со всеми популярными мессенджерами.

Проблема:

Нет понимания текущего статуса заказа. Часто между статусами есть ещё несколько этапов движения заказа, а в CRM не настроен процесс их отслеживания.

Решение:

Здесь мы предлагаем добавить в воронку несколько промежуточных статусов и настроить автоматизацию перехода между ними.

Проблема:

Нет настройки автоматического движения заказа по воронке в зависимости от статуса заказа в транспортной компании.

Решение:

В этом случае мы настраиваем модули интеграции с транспортными компаниями, где зачастую уже есть сопоставление статусов доставки и статусов в CRM.

Проблема:

Отсутствие автоматизированных процессов обработки рекламационных обращений клиентов.

Решение:

В этом кейсе мы предлагаем комплекс решений:

Настройку модулей доставки для удобного бесплатного возврата товаров от покупателей;
Автоматическое создание заказов на рекламацию и назначение ответственных сотрудников из соответствующего отдела.

Проблема:

Неравномерное распределение заказов и чатов среди сотрудников. Перегрузка одних сотрудников и недостаточная загрузка других.

Решение:

Здесь мы предлагаем проверить настройки стандартных модулей распределения. Если настройки верны, но качество работы модулей не соответствует требованиям, мы предлагаем разработку собственной системы назначения менеджеров на чаты или заказы.

Проблема:

Отсутствие транзакционных уведомлений клиентов о движении заказов. Как следствие, клиентам приходится самостоятельно писать или звонить в компанию, чтобы узнать статус заказа.

Решение:

Для решения данной проблемы мы предлагаем настройку триггеров для отправки транзакционных сообщений по основным этапам воронки: передача в комплектацию, передача в доставку, прибытие в ПВЗ и т. д.

Проблема:

Ошибки в интеграции с каналами лидогенерации и, как следствие, потеря части заказов и обращений клиентов.

Решение:

Мы получаем от заказчика список всех каналов лидогенерации и сразу называем стоимость интеграции каждого из них. После согласования и оплаты приступаем к работе. На нашей практике не было систем, с которыми не удалось бы настроить интеграцию и передачу лидов в CRM.

Проблема:

Отсутствие у руководителя или владельца понимания эффективности каждого сотрудника в CRM.

Решение:

В этом случае проблема решается с помощью отчётов по сотрудникам. Чтобы это было удобно для руководителя, все данные должны быть актуальными и собраны в одной таблице. Для каждой ниши мы стараемся подобрать максимально подходящее решение. Для типичного e-commerce у нас уже есть готовый модуль отчётов по эффективности менеджеров отдела продаж — CRM Reports.

Если у вас нестандартная для RetailCRM воронка, мы разработаем персональный отчёт по сотрудникам под ваши KPI, где будет автоматический расчёт заработной платы с учётом достигнутых показателей. У нас уже есть несколько похожих кейсов, но, к сожалению, их нельзя просто скопировать для другой ниши.

Проблема:

Отсутствие понимания эффективности рекламных каналов привлечения заказов.

Решение:

В этом кейсе мы рекомендуем подключить к CRM систему сквозной аналитики: Колтач, Роистат и другие подобные сервисы. Вы свяжете с ними все каналы лидогенерации и данные по заявкам из CRM, а маркетолог сможет анализировать эффективность рекламных каналов.

Проблема:

Отсутствие у руководителя данных о реальных расходах на логистику.

Решение:

Если доставка осуществляется через популярные транспортные компании, то получить и вывести в заказе себестоимость доставки не составит труда.

Если доставка осуществляется вручную, например через такси, мы сможем настроить валидацию, которая будет заставлять менеджеров заполнять в заказах суммы, потраченные на вызов такси. Так вы будете в курсе расходов на доставку по всем заказам в CRM.

Проблема:

Отсутствие инструментов сбора обратной связи от клиентов по выполненным заказам.

Решение:

Чаще всего для решения этой проблемы мы предлагаем подключение к CRM, системы сбора отзывов от клиентов. Одна из самых популярных на сегодняшний день — Fivly.ru.

Кейсы