От "компании-нонейма" до лидера по продаже ножей в России

Клиент

Компания по продаже ножей, 90% из которых сделаны вручную, кузнецами из России.

Сайт и название компании по причине NDA мы назвать не сможем. Дальше будем называть её «Кизлярские ножи».

Начало сотрудничества

С компанией «Кизлярские ножи» мы начали сотрудничество в начале 2022 года.

Компания обратилась с задачей, где нужно было создать отчет по менеджерам с возможностью дальнейшей выгрузки Power BI. Посколько у нас уже были похожие кейсы, мы быстро, без лишних вопросов выполнил задачу. Дальше клиент прислал новый список задач для обсуждения. И вот на календаре начало 2025го года, а мы всё также обсуждаем и воплощаем в жизнь новые идеи.

Бинес-показатели в начале сотрудничества

Выполненные работы за 3 года

За время работы с клиентом, было написано сотни триггеров и валидаций. Все эти триггеры управляют автоматизацией движения заказа по воронке, защищают от ошибок менеджера и помогают выполнять отправки транзакционных сообщений клиентам магазина. В кейсе же хочется рассказать о наиболее интересных решениях, которые вдохновят другие магазины начать действовать в этом же направлении.

1) Модуль массовых рассылок по телеграмму и вконтакте

Основная часть заказов магазина идёт из социальных сетей, соответственно там и будет осуществляться 99% коммуникаций с клиентами. На начало 2022го основные каналы продаж были в Vk и Telegram. А где соц. сети и мессенджеры, там не обойтись без рассылок. На тот момент рассылки в Vk проводились через Senler, а для телеграма инструмента не было. Для закрытия этой потребности, после получения списка потребностей от клиента, мною был создан модуль рассылок (скриншот ниже).

Преимущество которые даёт модуль рассылок:

1. Сбор получателей для рассылки по каналам или по статусам заказов. Это даёт возможность быстро отправить сообщение всем клиентам, статус заказа которых к примеру “нет оплаты” или “думает”. что в свою очередь позволяет “дожимать” нерешительных клиентов.
2. При необходимости фильтровать собранную базу из п.1 по магазину заказа
3. Фильтровать базу по дате оформления заказа
4. Фильтровать базу по статусу диалога “Открыт или закрыт”, чтобы не отправить коммерческое предложение клиенту, с кем ведется активным диалог одним из менеджеров.
5. Использовать в тексте рассылки переменные
6. Использовать форматирование текста
7. Прикреплять к сообщению изображение
8. Использовать до 4х кнопок быстрого ответа
9. Ставить метку в карточку клиента с датой последней отправки сообщения для фиксации конверсии по рассылкам
10. Отправлять рассылку части собранной базы. Если к примеру собранная база оказалась слишком большой, и нужно провести тест только на её части.

Как работает модуль рассылок:

Каждый crm-маркетолог, может зайти в инструмент, собрать сегмент получателей, указать рекламный текст и нажать запустить рассылку. Дальше всю работу сделает модуль и отчитается об успешном выполнении.

Результат внедрения

Всё это позволило отправлять продающие сообщения и повысить конверсию в продажу. Клиент был восхищен рассылками по телеграмму, и через некоторое время попросил сделать такой же модуль для Вконтакте. Благодаря стандартизированному api в retailcrm, буквально за вечер я переписал пару функций учитывающих требование другой соц сети и модуль рассылок по Vk был готов. Сложно сосчитать какое кол-во рассылок было сделано через этот модуль и сколько миллионов удалось заработать. Для меня наc тот момент, это был первый проект, который не стыдно показать на публику.

2) Автоматизированное место упаковщика

Еще одной масштабной задачей для меня была организация работы упаковщиков заказов. Раньше заказы упаковывались из excel таблицы, которая ежедневно вручную выгружалась из CRM. Согласитесь, не самый удобный способ. С увеличением кол-ва заказов это стало еще более острой проблемой и было принято решение создать отдельную систему для упаковщиков.

Клиент написал требования к системе, я задал уточняющие вопросы и приступил к разработке. Спустя неделю была готова beta версия кабинета, где каждый упаковщик заходил под своей учётной записью. И мог с удобством выполнять упаковку заказов. Мы назвали её “АРМУ” - автоматизированное рабочее место упаковщика.

Преимущество отдельной системы упаковки в сравнении с excel таблицей

1. Отсутствие необходимости что-либо откуда то выгружать руками, заказы передаются в систему автоматически из crm, при появлении заказа в очереди на упаковку
2. На экране выводится только нужная для упаковщика информация. Она структурирована, важные блоки выделены жирным текстом. Замечания которые точно должен не пропустить упаковщик, выделены красным цветом.
3. Нет путанницы, кто какие заказы упаковывает. За распределение отвечает умный алгоритм, который резервирует 1 заказ только за 1м упаковщиком.
4. Каждый упаковщик может посмотреть историю упаковки своих заказов.
5. После нажатия кнопки “упакован”, чековый принтер печатает наклейку и упаковщику остается наклеить её на упакованную посылку.
6. Система избавляет упаковщика от использования мыши, и для работы достаточно клавиатуры с 2мя кнопками.
7. В системе создан дашборд для зав. складом, где он контролирует процесс отгрузки. Там же есть возможность управлять приоритетом упаковки, указывая какие заказы нужно упаковать в первую очередь.

Результат внедрения

После внедрения системы, скорость упаковки выросла в разы, а это гарантирует, что все заказы будут отправлены в обещанный день + практически сошли на нет ошибки связанные с человеческим фактором.

3) Автоматическое информирование клиентов по телефону с помощью робота

Небольшая часть клиентов не пользуются мессенджерами или по какой-то причине не видят сообщений от магазина. Для этой цели, было предложено решение, для автоматического обзвона клиентов, где ответившему на звонок покупателю, роботом говорилась важная информация, чаще всего, что заказ ожидает его в ПВЗ, адрес пвз, и сроки хранения. И если у покупателя остались вопросы, он подтверждает этого голосом или нажимает 1. После чего с покупателем связывается менеджер, и закрывает вопросы.

С примером работой такого робота вы могли сталкиваться, если вы получали заказ через курьерскую доставку Почты России.

Система автоматического обзвона была создана на основе уже подключенной Манго-телефонии, а сам в звонок инициировался через триггер. Информация по звонку возвращалась в заказ клиента.

Преимущества автоматизированного обзвона

1. Автоматизация позволяет решать задачу без выделения под неё дополнительных сотрудников. Стоимость телефонии в разы меньше зарплаты даже одного менеджера. Тем более задача не настолько сложная.
2. Обзвон позволяет выполнять звонок с учетом местного времени. В противном случае нам бы пришлось делать много звонков в первой половине дня, чтобы успеть дозвониться до дальнего востока, пока покупатели не легли спать.

Результат внедрения

Благодаря автоматизированному обзвону, магазин снизил процент заказов, которые покупатели не забирают из ПЗВ по причине не знания, что их заказ уже доставлен.

Результат внедрения

Контроль своей заработной платы помогает менеджерам быть более мотивированным, а также избежать обид и удивлений в день перечисления зп на карту. Каждый менеджер понимаем, на сколько он продаст, столько и получит. Это не единственная мотивация сотрудников в компании. Есть рейтинги, награждение лучших сотрудников по итогу года и многое другое.

4) Другие полезные скрипты для автоматизации продаж

1. Автоматическая смена статусов всех менеджеров в 00:00 - это необходимо, чтобы менеджерам утром не распределялись чаты, если они вдруг не работают, при этом забыли сменить статус активности на “занят”.
2. Автоматическая корректировка телефона в заказе для записи его в едином международном формате
3. Автоматическая смена терминала отгрузки в зависимости от данных покупателя.